Les évaluations des installations révèlent de nouvelles données pour informer les expéditeurs

Pendant les marchés de fret tendus, les expéditeurs supportent les coûts des tarifs en hausse et des refus fréquents de transport. Cependant, les expéditeurs peuvent également jouer un rôle majeur dans l'amélioration de l'efficacité du réseau de fret et l'augmentation de la productivité des chauffeurs. En particulier, les efforts collectifs des expéditeurs pour améliorer l'expérience dans les installations peuvent non seulement aider à retenir les chauffeurs dans la main-d'œuvre, mais aussi améliorer leur productivité globale. Et cela réduirait par conséquent les tarifs payés par les expéditeurs.

Uber Freight a lancé sa fonctionnalité d'évaluation des installations fin 2018. Depuis lors, nous avons recueilli plus de 2,1 millions d'évaluations de 86 000 installations aux États-Unis. Dans l'analyse suivante, nous présentons les principaux enseignements tirés des données d'évaluation des installations de 2021, qui fournissent des retours précieux aux expéditeurs afin de les aider à gérer leurs installations. En général, les évaluations des installations se sont améliorées par rapport à l'année dernière, en particulier dans le Nord-Est, le Sud-Ouest et le Midwest.

En plus d'évaluer une installation sur une échelle de 1 à 5 étoiles, les chauffeurs fournissent des commentaires indiquant ce qui s'est bien passé et ce qui ne l'a pas été dans 6 catégories : temps d'attente, commodités, rendez-vous flexibles, espace de manœuvre, facilité à trouver l'entrée et politesse du personnel. La figure 2 montre la répartition entre les tags positifs et négatifs sur chacune de ces 6 dimensions. La taille de chaque diagramme circulaire reflète le nombre total de tags (positifs et négatifs) associés à cette dimension.

Le temps d'attente était le facteur le plus important pour les chauffeurs, représentant la plus grande partie des tags, suivi par la politesse du personnel. La politesse du personnel avait également le plus faible pourcentage de tags négatifs, indiquant que les chauffeurs étaient majoritairement satisfaits de leurs interactions avec le personnel des installations. En revanche, les commodités (comme les toilettes) avaient le pourcentage le plus élevé de tags négatifs.

Les scores des installations augmentent avec la longueur du trajet, les trajets longue distance ayant les évaluations les plus élevées en moyenne, comme le montre la figure 3. De plus, les évaluations par type de remorque étaient les plus élevées pour les chargements Powerloop et les plus basses pour les chargements réfrigérés. En général, les évaluations entre les enlèvements et les livraisons ne présentaient que des différences mineures. Cependant, la valeur du temps d'attente semble plus prononcée pour les enlèvements que pour les livraisons.

Ces tags ont-ils vraiment un impact sur les évaluations des installations ?

Pour quantifier l'effet des différentes expériences des chauffeurs sur les évaluations des installations, nous avons utilisé un modèle statistique pour prédire la satisfaction d'un chauffeur dans une installation et l'évaluation qui en découle. Les impressions des chauffeurs sur les 6 dimensions ci-dessus figuraient parmi les indicateurs les plus importants de la satisfaction des chauffeurs.

Nous avons estimé l'échelle de satisfaction des chauffeurs présentée dans la partie supérieure de la figure 4. La plupart des chauffeurs étaient satisfaits des installations, comme le montre la satisfaction moyenne des chauffeurs (4,41) qui se situe à l'extrémité droite de l'échelle. La partie inférieure de la figure 4 montre l'effet de divers tags positifs et négatifs sur la satisfaction des chauffeurs. La direction et l'amplitude de chaque barre indiquent le déplacement prédit sur l'échelle de satisfaction.

Ces résultats montrent qu'un long temps d'attente peut réduire l'évaluation d'une installation de 1 ou 2 points. Le deuxième effet le plus important est associé aux interactions désagréables avec le personnel de l'installation. Bien que ces interactions soient peu fréquentes (comme le montre la figure 2), elles peuvent avoir des effets néfastes sur les évaluations des installations lorsqu'elles se produisent (le respect des chauffeurs arrive en tête de liste des solutions potentielles du Prof. Yossi Sheffi à la pénurie de chauffeurs). Enfin, les chauffeurs apprécient la flexibilité des rendez-vous, ce qui peut leur faire gagner un temps considérable qui pourrait autrement être consacré à la conduite.

Qu'en est-il des détentions et des escales ?

Les détentions se produisent fréquemment dans les installations, entraînant des retards imprévus qui peuvent réduire la productivité et dissuader les chauffeurs. Dans nos données d'évaluation des installations, environ 7 % des enlèvements et 8 % des livraisons étaient associés à des détentions. Alors que l'évaluation moyenne des installations était de 4,41 dans l'ensemble, les évaluations associées aux détentions étaient nettement plus basses (3,51 pour les enlèvements et 3,47 pour les livraisons). En appliquant quelques hypothèses raisonnables, nous constatons qu'un chauffeur effectuant 4 transports par semaine connaîtra en moyenne 0,6 détention par semaine, ce qui peut représenter environ 3 % du temps du chauffeur.

Cela peut ne pas sembler beaucoup, mais 3 % des heures d'approvisionnement équivaut à ajouter 45 000 emplois de camionnage à la main-d'œuvre, ou environ 15 000 emplois de transport longue distance. (Gardez à l'esprit que l'ATA estime la pénurie de chauffeurs à 80 000 emplois en 2021.) Cela correspond à une étude du Dr David Correll du Freight Lab du MIT, qui a constaté que les chauffeurs ne passent en moyenne que 6,5 heures par jour à conduire sur 11 heures disponibles et que 12 minutes supplémentaires chaque jour sur la route par chauffeur mettraient fin à la pénurie. Les escales sont moins fréquentes (environ 0,6 % des chargements dans nos données d'évaluation étaient associés à une escale), mais leur impact peut être tout aussi important.

Dans les marchés tendus, le temps des chauffeurs est une ressource rare. Les expéditeurs, les transporteurs et les courtiers sont tous responsables de sa gestion judicieuse. Les expéditeurs peuvent aider de leur côté en :

• Étant conscients du temps des chauffeurs. Même de petites économies peuvent entraîner d'importants gains d'efficacité.

• Étant flexibles dans la mesure du possible. Un exemple : essayer d'offrir le chargement/déchargement aux chauffeurs qui arrivent avant l'heure prévue.

• Étant respectueux envers les chauffeurs. C'est la meilleure façon de les remercier de faire avancer l'Amérique et le moyen le moins coûteux de les maintenir dans la main-d'œuvre.

Uber Freight continuera de surveiller la performance des installations et de soutenir les efforts des expéditeurs pour améliorer l'expérience des transporteurs.

En supposant un temps de détention moyen de 2 heures, 4 chargements par chauffeur par semaine et 8 heures de temps de conduite productif par jour.